コミュ障と陰キャを患っている26歳よよです。
21歳からコールセンターで派遣社員として働いて会社を転々としてきました。
某りんごIT企業、通販会社、携帯電話会社、世論調査などなど色々やってきました。
実際に経験してみてきつかったこと、やばい客、あるあるを紹介していきます。
少し長いので目次を見て、気になるところだけでも見ていただければ嬉しいです。
目次
コールセンターはきつい？つらい？
きついか、つらいかは業種によります。
コールセンターは基本的に高時給ですが、IT系のコールセンターは特に高時給です。
IT系のコールセンターは覚えることが多く結構ハードです。
それではよよが経験したコールセンターでキツさをご紹介します。
某りんご外資系IT企業コールセンターはめっちゃきつい
今まで経験した中でもっともきつかったコールセンター。
よよのコールセンターデビューは某りんご外資系IT企業でした。
研修は1ヶ月あり、覚える知識量は1ヶ月もあっても全然足りません。
言葉遣いも超厳しいし、IT系の基礎知識を叩き込まれました。
仕事時の姿勢も、すこし椅子に深く座ってるだけで「よよくんたるんでない？」と言われます。
椅子の背もたれに背中を絶対つけてはいけません。
研修後、デビューしたあとにお客様対応が少し長引いているだけで、後ろで管理者が「はやく終わらせて」と小声で煽ってきます。
常に気を張ってる状態なので、家に帰ってからも落ち着かずに寝れない日が続きます。
寝れたとしても、絶対に寝坊してはいけないと思い、目覚ましがなる前に絶対に起きてしまいます。
仕事中は絶対に集中しなければいけないので、必ずエナジードリンクを飲みます。
仕事中はお客様のクレームを受けつつ、後ろから管理者からの圧力。
超エネルギーを使うので体は汗だく。
毎日2リットルのスポーツドリンクをデスクに持ち込み、飲み干します。
こんな会社で体が持たないと思い、2ヶ月で辞めました。
なお、50人一緒に入社しましたが2ヶ月で残ったのは5人。
2ヶ月の間に45人が辞めました。
本気でやばすぎるコールセンターでした。
通販会社コールセンターはラク
某りんご外資系IT企業を経験したあとに通販会社のコールセンターで働くことになります。
ここでは自由に残業しまくることができ、週6で働いても良い会社でした。
商品の注文受付だけの業務なので、りんごのコールセンターと比べると圧倒的にラクすぎる。
研修も1週間あったけど、3日くらいでデビューできました。
りんごを経験していたので残業しても全く苦にならず、ものすごい時間仕事をしていました。
電話が来ない時間も多く、ぼーっとする時間もあります。
4時間勤務のパートさんは1日電話来ないこともありました。笑
仕事時の姿勢は椅子を深く座っても大丈夫ですが、脚を組んだり、靴を脱いだりすると注意されます。
男女比は3:7で女性が多めでした。
毎回、同時間帯に勤務する人とは隣の席になる率が高くなり、その人と仲良くできる可能性があります。
派遣社員がたくさんいるため、無断欠勤や無断で違う時刻に出勤しても何も注意されませんでした。
超ゆるい。
派遣社員なのに管理者になりましたが管理者になって1ヶ月で辞めました。
オペレーターのときと合わせて1年半くらい働きました。
管理者のときに欠勤連絡を受けていましたが、契約社員の場合、女性は生理休暇で自由に休めました。
生理不順と称して2週間おきに生理休暇を使う方もいて、うまく休んでる女性もいました。
お客様対応や言葉遣いについてはそこまで厳しく言われませんが、暇な時間が多い分、言葉遣いのマニュアルを確認して勉強することができました 。
携帯電話会社はきつい
携帯電話会社の○○光という固定回線工事前の不備に関する受付をしていました。
情報が不足していたり、マンションの管理会社の関係で固定回線工事が延期になることがあり、お客様のお怒り度がある状態で電話が入ってきます。
1日に最低1回はめっちゃ怒られます。
コールセンターがはじめての人だと泣いてしまうこともしばしば。
仕事内容は単純ですが、まれに複雑な内容も入ってくることもあります。
できないことは「できかねます」と案内して「申し訳ございません」を連呼すればクレームが来ても対処できます。
このコールセンターでどんな厳しい言葉に対しても、正常な精神状態を保てるようになりました。
今まで働いてた中でお客様の質が超悪かった。
インターネットが使えないとみんな鬼になる。笑
携帯電話系の会社は高時給だけど精神がやむ人いると思いますよ。
世論調査はラク
世論調査は1-3日で終わる単発の仕事で、今の仕事をするつなぎとしてやってました。
コールセンター初心者みたいな人が多いため、初心者向けにやさしい研修を行ってくれます。
トークスクリプトがしっかり用意されているので、だれでもできます。
ランダムで作成された電話番号からどんどん電話をかけていくから、相手が電話に出たら冷たい言葉を言われることもあります。
「もうかけてこないで」「もういいです」と言われてガチャ切りされます。笑
淡々と電話をかけて断れて、たまに政治的なアンケートに答えてもらう。
そんなラクーな仕事でした。
コールセンターの雰囲気あるある
コールセンターの雰囲気、環境はあまり良いものとは言えません。
仕事場は常にみんな電話しているので、ざわざわしている感じです。
参考になる動画があるので、こちらをご覧ください。
雰囲気はこの動画でなんとなくわかったかと思います。
動画ではわからないコールセンター雰囲気あるあるをご紹介します。
空気が乾燥している
春夏秋冬、常にエアコンがきいているので空気が乾燥しています。
マスクをして、マスクの中の湿度で喉を潤すことが大切です。
喉を壊して休んでしまっては給料が減ってしまいます、マスクはまじで重要。
寒い
エアコンの位置によっては、自分のところだけめちゃ寒いエリアがあったりします。
温度管理を調整できないと体をこわします。
寒かったらブランケットをかけたり、ヒートテックを着たりして出勤する。
気軽に脱いだりできるパーカーがおすすめ。
夏だけど暖かい飲み物を飲むことが多いです。
静かなときに電話が来ると恥ずかしい
周りの人は電話なっていないのに自分だけ電話がなるときがあります。
自分の声が仕事場に響いて恥ずかしくなります。
休憩室がすし詰め状態になり知らない人と相席になる
コールセンターは人数が多く、お昼休憩になると一気に休憩室に人が集まるため、職場によっては席が少なくなることがあります。
知らない人と相席になることもあるため、コミュ障にはなかなか辛いものがありました。
携帯電話会社で働いてたころ、知らない人とに相席になることもあって個室トイレで弁当を食べる人もいました。
自販機の飲料水が通常よりも安く買える
自販機の飲料水が通常よりも安いと感じました。
通常の自販機だと160円のジュースが130円で売っています。
ってそんな安くないのかな？笑
コールセンターのやばい客あるある
たまにやばい客から電話が来ることがあります。
特に深夜帯でも営業しているようなコールセンターは、頭のおかしい人から電話が来ることが多いです。
関西はクレーマーの巣窟
お客様の登録情報を確認するためにご住所を確認するのですが、大阪、兵庫と聞くと緊張してしまいます。
大阪、兵庫は短気かつわがままが方が多くてクレーム化することがとても多いです。
これは頭がおかしいとかではなくて、そういう性格の方が多いのだと思います。
家まで謝りに来い
規約に書いていることを「書いていない」と言って、謝りに来いと言うお客様。
規約に書いてあることを指摘したところ、「わかりづらい。まずこんなん見るやつおらんやろ。謝りに来い」とのこと。
いろんなお客様がいますわ。笑
菓子折りを持ってくるのが普通だろ
○○光のコールセンターで働いていた頃、事前に候補としていただいていた固定回線工事日で工事日をとることができず、工事日が延期になったお客様。
延期になった理由は、管理会社より工事して良い曜日と候補日が合わなかったからです。
事前に管理会社の情報を調べていたら、こんなことにならなかったはずとのことで「電話で謝るだけじゃなくて菓子折り持って謝りに来るのが普通でしょ？」という鬼。
規約に延期になる可能性がある旨は書いてあるんですけどね。。。
生活保護もらってて生活が苦しいから少し安くして
通販のコールセンターをしてたときに注文受付時に「生活保護をもらってて生活が苦しいの。少し安くしてくれない？」とのこと。
このコールセンターでは今まで超真面目に仕事をしてきました。
「あなたはそんな人の気持ちわからないの？」と言ってきましたのでこちらからガチャ切りしました。
※こちらからガチャ切りしたら絶対ダメです。
このコールセンターはガチャ切りした履歴が残らないためやってOKかなと思ってやりました。笑
まじでやばいおばさんでした。
荷物受け取ったよの謎の報告電話
通販のコールセンターをしていたときに注文していただいたお客様よりお電話があり「商品は確かに届いたので安心してください」と電話。
そんな報告いらねえよと思いながら、「さようでございましたか。（感情をこめて）無事届いて良かったです。お使いいただいて少しでもお困りなことがございましたら、ご遠慮なくご連絡ください！」と案内し終話。
○○光のコールセンターのときもお客様より「無事工事終了しましたので、念の為の報告です」という電話もありました。
そんな電話いらねえよ！
○○するのが普通でしょ
客に迷惑をかけているだから上の人から今すぐ電話をかけるのが普通でしょ。
こんなことになっているんだから営業時間終わっても電話かけるのが普通でしょ。
さっきの奴が間違った案内をしていたのだから間違った奴から電話かけて謝罪するのが普通でしょ。
無茶な要望を「普通でしょ」というクレーマーは非常に多いです。
クレームではないよと言ってクレーム
延々と続くクレームを「これクレームではないんだよ」と言ってクレームを言い続けるお客様。
知的障害、精神疾患と思われる方からのクレーム
こういうことを書くと差別的に感じて、かなり不快に感じるかもしれませんが、こういう方と思われる方からのクレームを受けることがあります。
こういった方とは質問の受け答えがうまくできず、会話のキャッチボールができませんが、聞き役に徹して共感できるところは全力で共感してあげます。
差別的な発言は絶対ダメで、ムカついたからと言って、バカにしたような発言をすると炎上しますので、慎重に対応する必要があります。
炎上後、親が出てきてクレームが複雑化することがあります。
コールセンターの同僚あるある
お客様対応中に一瞬ミュートにして悪口
小言が多い客やクレーム電話の途中、一瞬ミュートにして
「やばい奴から電話来た」と言う人がいます。
毎回、ミュートにして悪口を言っていると、ミュートにせずに悪口を言ってしまうリスクがあります。
実際にそれが大クレームへと発展したことがあるので、やらない方が良いでしょう。
コールセンターによっては、ホワイトボードやブギーボードで悪口を書いたり、オペレーター同士でIP messengerなどのチャットで悪口を言い合ったりします。
お客様対応中に悪口を言うと、ふてくされているような態度や真面目に聞いてくれてる感じがしない態度が出てしまう恐れがあるので、僕は言わないようにしています。
老若男女
20〜60歳くらいまでの男女が働いています。
おじいちゃんみたいな人も中にはいるわけです。
管理者から上から目線で指示されて文句を言う方もいるんです。
管理者も大変です。
IT系のテクニカルサポートのようなコールセンターでは膨大な情報からお客様にご案内しなければならないため、40代以上の方はすぐ辞めてしまいます。
テクニカルサポート系は比較的若い方が多め。
ネットワークビジネス（MLM）の勧誘
コールセンター研修中に「ネットワークビジネスの勧誘はやってはいけない」と教えられるところが多いですが、裏で勧誘してくることがあります。
コミュ力の高い人に話しかけられたら要注意。
勧誘してきたら人事や偉い人に通報しましょう。
声が大きすぎて隣になるとお客様の声が聞こえない
隣人の声が大きすぎて、お客様の声が聞こえないことがあります。
また、ヘッドセットのマイクは性能が良く、小さい音でもしっかり拾ってしまうので、隣の人の声が大きいと声が入ってしまいます。
クレーマーに「隣の人の声が入っててうるさいから注意して」と言われたことがあります。
クサイ男がいる
ものすごいクサイ男がたまにいます。
体臭、口臭、ワキガ、足のニオイ、いろいろなニオイがあります。
隣の席になったら圧倒的地獄。
隣の席にクサイ人がいると頭痛や吐き気の原因になりますので、本気で耐えられないようなら管理者にこっそり報告して席を代えてもらいましょう。
なお、管理者もクサイ場合があるので要注意です。笑
変なくしゃみをする人
乾燥している職場、冷房が異常に強いエリアがあるため体調管理ができていない方が多いので、くしゃみをする人がたくさんいます。
その中に変な音が出るくしゃみをする人がいるので、その人の名前を絶対覚えることができます。笑
マスク&アルコール消毒は必須。
研修中に消える
研修期間は1週間〜1ヶ月あるところが多いですが、その研修中に消える人たちがいます。
今日仲良く話してた人が、翌日から急に来なくなることがあります。
また、研修中お昼休み後に急にいなくなることがあるのでビックリ。
欠勤が多い
1人いなくてもコールセンターは全然支障はありません。
仕事に責任がありませんので「風邪引いた」「熱が出た」と言って気軽に休むことができます。
デブ、喫煙者が多い
コールセンターはずっと座って仕事をしますので、カロリー消費がほとんどありません。
さらにストレスを抱える仕事のため食欲が旺盛になり、太りやすくなります。
僕もがっつり太りました。
あと、喫煙者が多いです。
タバコを吸っている人は喫煙所で同僚と仲良くなれるチャンスがあります。
身なりを気にしていない
いつも同じ服の人がいたり、すっぴんの女性、髪がぐちゃぐちゃの人がたくさんいます。
服もしわしわな人も多いです。
ないないかもしれないが実際にあったこと
- 常に挙動不審な人がいる
- お客様対応時に声をイケボにしようとするイケてない男
- トイレでポケットから髭剃りを出して、シェービングクリームなどの類をつけずに髭を剃り始める
- 個室トイレで便器から溢れる水
- クレーマーに耐えきれず過呼吸になる女子
- 眠すぎるのか同じことを何回も案内してしまう人
- お客様にイラついて保留中ヘッドセットをパソコンに投げつける
- お客様対応中、保留にし管理者と口喧嘩
コールセンターの管理者（SV）あるある
研修でやらなかった？
デビュー後に管理者に質問をすると「研修でやらなかった？」と言われムカつくことがあります。
研修後に膨大な情報量を記憶するのは難しいので「研修でやらなかった？」と言われても殴りかからないよう気をつけましょう。
クサイ
管理者がクサイことがあります。
たまに自分の席の後ろをウロウロされることがありますが「クサイからこっち来んな」と言いたくなります。
そのニオイがキツくて仕事に行くのが嫌になるのであれば、
管理者は良い人を演じていて意外とクズ
すごく優しい人でも意外とかわいいオペレーターと遊んでいることがあります。
また、裏でめっちゃ悪口言っていることがあります。
コールセンターで働くことによって身に付くスキル
ネガティブなことばかり紹介していましたが、コールセンターをするといろいろなスキルを身に着けることができます。
トーク力
コミュ障を少し克服できます。
こう言われたら、こう言うという瞬発力が養われます。
話の組み立て方が身につきます。
傾聴力
話を聞く力が身につきます。
一つ一つの言葉から、どういう気持ちかを読み取ることができることがあります。
オウム返し、あいづちで「聞いてくれてるんだ」と思わせて相手にストレスを与えずに話させることができます。
言葉遣い
社会人として働いていく上に、必要な正しい敬語の使い方が学べます。
タイピング
タイピングのスピードが上がります。
こうやってブログを書いていますが、文字入力スピードがめっちゃ速いと自負しています。
僕も最初はキーボードを見ながら、一文字ずつ入力していましたが、今はブラインドタッチも余裕です。
嫌なことを言われてもスルーできる力
どんなに傷つく言葉を言われてもスルーできて、冷静に会話ができる能力がつきます。
お客様には「無能」「バーカ」など罵られることも稀にありますが、怒ることはありません。
つまり、性格がやさしくなります。
コールセンターで働くには最低限必要なスキル
パソコンでローマ字入力ができる
基本的にどこのコールセンターも、人差し指だけで一文字ずつ入力することができればOKです。
ひらがな入力でも大丈夫ですが、少し煙たがられますね。
です、ますの超基本の敬語が使える
「です」「ます」の基本の敬語は使えるのが常識ですが、残念ながら中には使えない人もいるのです。
学生時代先輩との絡みがなく部活に入っていなかった人、おじさん、おばさんなどなど。
穏やかな心
お客様、管理者に何言われてもキレないこと。
同僚との洗練かつ良好な関係を築くために、お客様や管理者の悪口を一切言わないこと。
同僚が悪口を聞いて一切いい気分にはなりませんからね。。。
コールセンターに向いてない人
短気
短気な人は向いていません。
お客様や管理者に冷たいことを言われることもあると思います。
それに対して反論したり、無理に納得させようとしても関係を悪化させてしまいます。
真に受け止めてしまう
お客様の言葉を真に受けてしまうとコールセンターはやっていけません。
嫌なことを言われてもスルーできるよう頑張りましょう。
コールセンターの良いところ
高時給
コンビニや居酒屋でバイトするよりも高時給。
コールセンターの中でも技術系のサポートはもっと高時給になります。
技術系のサポートは知識量が膨大なため研修期間内で知識をすべておぼえることは難しいです。
研修中は「こんなことができるんだ」くらいは軽くおぼえておき、本番までにマニュアルの中からお問い合わせ内容の関連資料をすぐ開けるようにすることが大事です。
技術系のサポートは知識の暗記なんて無理。いかに素早くカンニングできるかです。笑
ラクなところは超絶ラク
通販系コールセンターはものすごく楽なのでコールセンター初心者に超おすすめ。
研修してデビューしたあとも、暇な時間があり、その時間でさらに敬語や商品について学べます。
管理者にバレなければネットサーフィンなどもできるコールセンターもあります。
出会いがある
コールセンターは人の入れ替わりが激しいため出会いが多いです。
コミュ障の僕には何も良いことはありませんでしたが、社交的な人にとってはめちゃ良い環境なのではないかなと思います。
さいごに
コールセンターあるあるをご紹介しました。
コールセンターは負のオーラを放つ方が多い職場ですが、僕は「こんな人のような感じにならないぞ」という気持ちで毎日頑張っていました。
コールセンターはストレスの多い職場だと言われていますが、職場によりけりです。
つらいところを選ばずにラクなところでお金を稼ぎましょう！
